سلمان نظری شیرکوهی - استادیار گروه مهندسی صنایع و سیستمها، دانشکده فنی فومن، پردیس دانشکدههای فنی، دانشگاه تهران، ایران
علی پاشازانوس - کارشناس ارشد مهندسی صنایع، دانشکده فنی فومن، پردیس دانشکدههای فنی، دانشگاه تهران، ایران

امروزه با توجه به اهمیت و جایگاه بیمارستان در ارائه خدمات مراقبتی، کاهش میزان مرگ ومیر و نیز وجود مشکلات مختلف از سویی دیگر، ایجاد تغییر و تحول در بخشهای بیمارستانها بیش از هر زمان دیگر احساس می شود. در شرایط رقابتی امروز ا صلی ترین هدف بیمارستانها تامین نیازهای بیماران به بهترین حالت ممکن می باشد، تا بتوانند رضایت بیماران را جلب کنند. ازاین رو پژوهش حاضر میتواند گامی بلند در راستای کاهش مرگ ومیر، بهبود عملکرد و افزایش رضایت را به دنبال داشته باشد. بنابراین با توجه به اهمیت بیمارستان به عنوان یکی از مهمترین مراکز درمانی، توجه به کیفیت خدمات و تاب آوری سازمانی در ارزیابی ر ضایت بیماران یک مو ضوع مهم و موثر در بیمار ستانها میبا شد. در پژوهش حا ضر با تلفیق دو رویکرد کیفیت خدمات و تاب آوری سازمانی در بیمار ستان به عنوان یک سازمان ارائه دهنده خدمات بهدا شت و درمان با هدف افزایش ر ضایت بیماران پرداخته شده است. به این منظور برا ساس مرور ادبیات یک مدل مفهومی دربرگیرنده ابعاد از کیفیت خدمات، تاب آوری سازمانی و رضایت بیمار ارائه شده است. داده های پژوهش از بیمارستان میلاد جمع آوری شده و با استفاده از روش مدلسازی معادلات ساختاری مبتنی بر حداقل مربعات جزئی تجزیه و تحلیل شده است. یافته های تجربی نشان داد که تاب آوری سازمانی بر روی کیفیت خدمات درونی تاثیر مثبت دارد. همچنین کیفیت خدمات درونی و تاب آوری سازمانی بر روی رضایت بیمار تاثیر مثبت و قابل توجهی دارند.

رضایت بیماران، کیفیت خدمات، تاب آوری سازمانی، مدلسازی معادلات ساختاری