پریماه محمدپور - کارشناسی ارشد نرمافزار و دکترای مهارتی بانکداری دیجیتال، مدیر گروه توسعه محصولات جدید، شرکت داده ورزی سداد، تهران
طاهره صاحب - استادیار مرکز مطالعات مدیریت، دانشگاه تربیت مدرس، تهران

این مقاله به بررسی ادراکات مشتری از بانکداری دیجیتال و نقش بهبود تجربه مشتری در تامین رضایتمندی و وفاداری او و تاثیرآن بر عملکرد مالی بانکها، با توجه به معیارها و چارچوبهای مرجع پرداخته است. این روش تحقیق شامل نظرسنجی از ادراکاتمشتریان بانکی است که به روش کمی-کیفی انجام شده است. در این پژوهش اقدام به شناسایی عوامل موثر در این حوزه، براساسادبیات موضوع و پژوهش های پیشین گردید و سپس با استفاده از رویکرد تحلیل عاملی تاییدی، عوامل طبقه بندی و روایی آزمون ازطریق نظر متخصصین (روایی محتوایی) و تحلیل عاملی تاییدی، به تایید رسید. لازم به ذکر است که در این پژوهش، از نظر ۱۲ خبرهدر حوزه توسعه تجربیات مشتری در بانکداری دیجیتال استفاده شده است. یافته های این تحقیق نشان می دهد که تاثیرگذارترینمولفه ها بر تجربه مشتری در بانکداری دیجیتال به ترتیب شامل مولفه ترجیحات مشتری، دیجیتالی شدن، کیفیت کانال های ارائهخدمات، استفاده از به روش ها و تجزیه و تحلیل می باشند. بین مفاهیم بهبود تجربه مشتری و ارزش اکتسابی مشتری، رابطه معناداریوجود دارد که منجر به ارتقای سطح رضایتمندی و وفاداری مشتریان می شود که نهایتا در بهبود عملکرد مالی در بانکداری دیجیتالتاثیرگذار خواهد بود. دراین پژوهش تاثیرات قابل توجه مولفه های اصلی تاثیرگذار بر تجربه مشتری و نقش بهینه سازی تجربه مشتریبر روی عوامل مطالعه مشاهده و ارزیابی شد. یافته ها حاکی از آن است که توجه به این عوامل در بهبود تجربه مشتری در بانکداریدیجیتال تاثیرگذار بوده و نهایتا تاثیرات قابل توجهی بر رضایت و وفاداری مشتری و نتیجتا بهبود عملکرد مالی بانک خواهد داشت.

بانکداری دیجیتال، تجربه مشتری، استانداردها و چارجوب های مرجع، ارزش اکتسابی مشتری، عملکرد مالی بانک