حمید دلگشا - دانشجوی دکترای مدیریت ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی مشهد،
حسن فهیم دوین
آرش فهیم دوین
فرانک قهرمانلو

هدف کلی این تحقیق پیش بینی رضایتمندی و قصد بازگشت مشتری بر اساس ابعاد کیفیت خدمات در بین مشارکت کنندگان در فعالیتهای ورزشی فوق برنامه مرکز آموزش عالی گناباد بود. با توجه به اهداف تعیین شده، روش تحقیق، از نوع توصیفی- پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری این تحقیق، کلیه شرکت کنندگان در برنامه های ورزشی فوق برنامه مرکز آموزش عالی گناباد ۵۰۰) نفر) تشکیل می دادند که از این تعداد ۲۱۷ نفر بر اساس فرمول کوگران به عنوان نمونه آماری پژوهش انتخاب شدند.به منظور جمع آوری داده ها در این پژوهش، از روشهای کتابخانه ای و شیوه های میدانی استفاده شد و ابزار گردآوری داده ها شامل پرسشنامه های مشخصات و اطلاعات فردی (محقق ساخته)، پرسشنامه کیفیت خدمات سجادی و همکاران (۱۳۹۰)، پرسشنامه رضایتمندی مشتریان مقیمی (۱۳۹۲) و پرسش نامه قصد بازگشت مشتریان ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۲) بود.در این پژوهش به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات، از آمار توصیفی به منظور (تعیین فراوانی، میانگین، انحراف معیارو رسم نمودارها)، آزمون کلموگروف-اسمیرنف به منظور تحلیل استنباطی داده ها، آزمون ضریب همبستگی پیرسون (برای تعیین ارتباط بین متغیرها) و رگرسیون به شیوه گام به گام برای پیش بینی متغیرها با کمک نرم افزارهای SPSS استفاده شد. ضمنا سطح برای تمام آزمون ها ۰/۰۵ درصد در نظر گرفته شد.نتایج نشان داد بین کیفیت ارائه خدمات و تمامی ابعاد آن با رضایتمندی رابطه معنیداری وجود دارد. همچنین بین کیفیت ارائه خدمات و همه ابعاد آن با قصد بازگشت رابطه معنیداری وجود دارد. بین رضایتمندی و کلیه ابعاد آن با قصد بازگشت رابطه معنیداری وجود دارد. همچنین همه ابعاد کیفیت ارائه خدمات با رضایتمندی و قصد بازگشت رابطه خطی دارند و آنها را پیشبینی میکنند.

کیفیت خدمات، رضایتمندی، قصد بازگشت مشتری.