مونا فضلی - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه غیرانتفاعی مولانا تهران

وفاداری مشتری در یک شرکت برای حفظ آنها با عملکرد وفاداری برای کاهش رقابت بین رقبا و کاهش هزینه های بازاریابی بسیار مهم است. وفاداری مشتری می تواند تحت تاثیر بازاریابی رابطه مند، کیفیت خدمات و رضایتمندی قرار گیرد. از این رو، هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی اثرگذاری بازاریابی رابطه مند، کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان نسبت به شرکت های در حوزه B۲B است. روش این تحقیق، از حیث هدف کاربردی و از نظر روش و بازه زمانی جمع آوری داده ها در زمره تحقیقات پیمایش مقطعی از شاخه مطالعات میدانی است. مشتریان شرکت های خرده فروشی در شهر خرم آباد، جامعه آماری تحقیق حاضر را تشکیل داده اند که با توجه به تعداد نامحدود، ۲۰۲ نفر از مشتریان برای نمونه انتخاب و نمونه گیری به روش تصادفی ساده صورت گرفت. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد و روایی محتوایی پرسشنامه حاضر از سوی خبرگان و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی تایید شد. برای تجزیه و تحلیل داده های پژوهش از نرم افزارهای SPSS و Smart PLS استفاده شده است. فرضیه های مطرح شده در پژوهش همگی تایید شدند و تاثیر معنادار بازاریابی رابطه مند بر رضایتمندی مشتری، تاثیر معنادار کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتری و تاثیر معنادار رضایتمندی بر وفاداری مشتریان به اثبات رسید.

بازاریابی رابطه مند، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری