مهسا گودرزی - دارنده مدرک کارشناسی ارشد ، واحد لنجان ، دانشگاه آزاد اسلامی، لنجان ، ایران

توجه به رفتارهای داوطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به منظور اجرای موثرتر فعالیتهای سازمان و بهبود خدمات، برای شرکت های خدماتی امری حیاتی می باشد. از اینرو پژوهش حاضر در پی بررسی رابطه بین رفتار شهروند سازمانی (OCB) با بهبود کیفیت خدمات در سازمان حمل و نقل شهرکرد است . این پژوهش از نظر ماهیت توصیفی - پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی می باشد. پرسشنامه استفاده شده در این پژوهش محقق ساخته بوده و شامل متغیرهای رفتار شهروندی (۱ تا ۵)، عملکرد سازمانی (۶ تا ۱۰) و کیفیت خدمات (۱۱ تا ۱۵) بوده است . این پرسشنامه از پایایی قابل قبول شامل »رفتار شهروندی (۸۴۴,۰)، عملکرد سازمانی (۸۹۴,۰) و کیفیت خدمات (۸۵۳,۰«( برخوردار است . جامعه آماری پژوهش مزبور شامل کلیه مدیران و کارشناسان بخش ستادی سازمان حمل و نقل شهرکرد می باشد. تعداد نمونه نهایی که براساس سرشماری در سازمان بدست آمد، ۳۳۱ نفر بوده است . به منظور توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزار SPSS استفاده شده است . نتایج نشان داد برای ایجاد یک محیط مطلوب در جامعه تلاش کنند تا رضایت کارکنان را از طریق اجرای درست مفاد رفتار شهروندی به صورت همزمان افزایش دهند. زیرا توجه به رفتار شهروندی برای کارکنان در رابطه با کیفیت خدمات و مزایایی که به واسطه رفتار شهروندی در داخل جامعه برای آنها فراهم شده است از مهمترین عوامل تاثیرگذار می باشد.

رفتار شهروندی ، عملکرد سازمانی ، کیفیت خدمات، مدل تعالی سازمانی ، سازمان حمل و نقل شهرکرد.