ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از کارت امتیازی متوازن و روش AHP

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از استراتژی های اصلی و اساسی کسب وکار در هزاره جدید است CRM یکی از اصول اساسی واصلی برای مدیریت کردن تعاملات با مشتریان است. اثر بخشی CRM می تواند توسط میزان رضایتی که توسط فعالیت های CRM حامل می شود اندازه گیری شود اگر چه CRM یکی از استراتژی های اصلی کسب وکار در تجارت الکترونیک است با این حال تحقیقات اندکی در رابطه با ارزیابی اثر بخشی CRM صورت گرفته است. زیرا نشان دادن بازگشت محسوس منابع اختصاص یافته به بر نامه ریزی ،توسعه،اجرای CRM مشکل است هدف ااصلی از این تحقیق اندازه گیری ویژگی های ناملموس این محاسن هماننداثر بخشی ،نوآوری و بهبود خدمات است. در این مقاله ما یک مدل ارزیابی مشتری محور برای ارزیابی اثر بخشی CRM را پیشنهاد کرده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ارزیابی عملکرد ، کارت امتیازی متوازن ، روش AHP