بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه با بکارگیری ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

هدف این مطالعه بررسی و سنجش تاثیر بکارگیری ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه های عملکردی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه سامان بوده است. پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی-همبستگی بوده است. بیمه گذاران شرکت بیمه سامان در غرب استان مازندران )نوشهر، چالوس، عباس آباد، تنکابن و رامسر( در زمستان 1398 بوده است. با توجه به اطلاعات موجود تعداد بیمه گذاران شرکت بیمه سامان 2984 هستند که بر حسب جدول کرجسی-مورگان، 340 نفر به عنوان نمونه، به صورت نمونه گیری تصادفی طبقه ای )انتخاب تصادفی بر حسب کد بیمه گذاران به تفکیک تعداد در شهرستان( انتخاب شدند. جمع آوری داده ها از دو روش کتابخانه ای و میدانی صورت گرفت. پرسشنامه پژوهش برگرفته شده از مطالعه پوزا و همکاران )2018( بوده است که عملیات سنجش روایی )روایی محتوا و روایی همگرا( و پایایی )آلفای کرونباخ( بر روی آن صورت پذیرفت. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق مدل معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS و Lisrel انجام شد. یافته های پژوهش نشان داد ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه سامان تاثیر معنادار دارد. هم ترازی سازمانی و اجرای استراتژی CRM بر اکتساب )به دست آوردن مشتری(، رشد و وفاداری مشتری تاثیر معنادار دارد. فناوری CRM و مدیریت مشتری بر رشد مشتری و وفاداری مشتری تاثیر معنادار دارد. اما فناوری CRM و مدیریت مشتری بر اکتساب )بدست آوردن( مشتری تاثیر معنادار ندارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عملکرد ، شرکت بیمه سامان.