ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری: مرور نظام مند مبانی نظری

محل انتشار: مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، دوره: 19، شماره: 43
سال انتشار: 1399
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 292

فایل این مقاله در 27 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/1267805

شناسه ملی سند علمی:

JR_BUSIN-19-43_001

تاریخ نمایه سازی: 23 شهریور 1400

چکیده مقاله:

با پیشرفت فناوری های دیجیتال و بوجودآمدن کانالهای ارتباطی نوینی مانند رسانههای اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. در عصر دیجیتال، رفتار مشتریان با استفاده از فناوریهای نوظهور تغییر کرده است. شرکتها باید بر تغییرات ایجاد شده در رفتار و انتظارات مشتریان توجه داشته و خود را با این تغییرات وفق دهند. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانههای اجتماعی صرف میکنند و شرکتها باید در جایی باشند که مشتریانشان حضور دارند. حضور فعالانه در رسانههای اجتماعی به یکی از استراتژیهای مهم تبدیل شده و کسبوکارها باید با استفاده از رسانههای اجتماعی تجربهای عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند. مطالعهی حاضر با هدف ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانههای اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری انجام گرفته است. بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزهی مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیه مدیریت تجربه مشتری انتخاب شد. سپس با روش مرور سیستماتیک مبانی نظری نقش رسانههای اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری بیان می گردد. نتایج این پژوهش نشان دهنده آنست که رسانههای اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحلهی «طراحی تجربه مشتری» نقشی از رسانه های اجتماعی شناسایی نشد.

کلیدواژه ها:

نویسندگان

سمانه رحیمیان

دانشگاه تهران

مهدی شامی زنجانی

دانشگاه تهران

امیر مانیان

دانشگاه تهران

محمدرحیم اسفیدانی

دانشگاه تهران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • ۱ Ahmad, S. Z., Ahmad, N., & Bakar, A. R. ...
  • ۲ Ashley, C., & Tuten, T. (۲۰۱۴). Creative Strategies in ...
  • ۳ Bravo, R., Martinez, E., Pina, J. M. (۲۰۱۸). Effects ...
  • ۴ Charoensukmongkol, P., & Sasatanun, P. (۲۰۱۷). Social media use ...
  • ۵ Chung, A. Q., Andreev, P., Benyoucef, M., Duane, A., ...
  • ۶ Duane, A., & O’Reilly, P. (۲۰۱۷). A conceptual stages-of-growth ...
  • ۷ Duffett, R. G. (۲۰۱۷). Influence of social media marketing ...
  • ۸ Fink, a. (۲۰۰۵). Conducting research literature reviews: From the ...
  • ۹ Given, L. M., Forcier, E., & Rathi, D. (۲۰۱۳). ...
  • ۱۰ Harward Business Review. (۲۰۱۷). Anchoring Customer Experience in the ...
  • ۱۱ Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (۲۰۱۵). Customer ...
  • ۱۲ Hwang, J., & Seo, S. (۲۰۱۶). A critical review ...
  • ۱۳ Kandampully, J., Zhang, T., & Jaakkola, E. (۲۰۱۸). Customer ...
  • ۱۴ Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (۲۰۱۰). Users of ...
  • ۱۵ Kietzmann, J. H., Hermkens, K., Mccarthy, I. P., & ...
  • ۱۶ Marchesani, D., Piccoli, G., Lui, T. (۲۰۱۷). The Impact ...
  • ۱۷ Mahrous, A. A., & Hassan, S. S. (۲۰۱۷). Achieving ...
  • ۱۸ Nascimento, A. M., & Silveira, D. S. (۲۰۱۷). A ...
  • ۱۹ Okoli, C. (۲۰۱۵). A guide to conducting a standalone ...
  • ۲۰ Palmer, A. (۲۰۱۰). Customer experience management: a critical review ...
  • ۲۱ Paniagua, J., & Sapena, J. (۲۰۱۴). Business performance and ...
  • ۲۲ Plessis, L. D., & Vries, M. D. (۲۰۱۶). Towards ...
  • ۲۳ Rahimian, S., Shami Zanjani, M., Manian, A., & Esfiddani, ...
  • ۲۴ Sánchez-Casado, N., Artal-Tur, A., & Tomaseti-Solano, E. (۲۰۱۹). Social ...
  • ۲۵ Sharma, D. (۲۰۱۶). Enhancing customer experience using technological innovations: ...
  • ۲۶ Sigala, M. (۲۰۱۸). Implementing social customer relationship management: A ...
  • ۲۷ Singh, J., & Saini, S. (۲۰۱۶). Importance of CEM ...
  • ۲۸ Stickdorn, M., Frischhut, B., & Schmid, J. S. (۲۰۱۴). ...
  • ۲۹ Stohl, C., Etter, M., Banghart, S., & Woo, D. ...
  • ۳۰ Swani, K., Milne, G. R., Brown, B. P., Assaf, ...
  • ۳۱ Teleperformance (۲۰۱۵). On-the-Go Customer Experience Management: Insights and Opportunities ...
  • ۳۲ Terrell, K. (۲۰۱۵). The Complete History of Social Media: ...
  • ۳۳ Wang, Z., & Kim, H. G. (۲۰۱۷). Can Social ...
  • ۳۴ Veríssimo, M., & Menezes, N. (۲۰۱۵). Social media as ...
  • ۳۵ Worlu, R., Kehinde, O. J., & Borishade, T. T. ...
  • ۳۶ Yoon, S.-J., & Lee, H.-J. (۲۰۱۷). Does Customer Experience ...
  • ۳۷ Zhang, T., Kandampully, J., & Bilgihan, A. (۲۰۱۵). Motivations ...
    • نمایش کامل مراجع