بررسی و شناسایی عوامل علی، زمینه ای و مداخله گر موثر بر ارتقاء رضایت مندی مشترکین شرکت های توزیع برق کشور

صنعت برق یکی از زیر ساخت های حیاتی و بنیادین سایر صنایع بشمار رفته و نقش مهمی در توسعه صنعتی و اقتصادی کشورهای در حال توسعه، بدلیل ضرورت نیاز در فرآیند تولید کالا و محصولات و در نهایت تولید ناخالص داخلی، ایفا می کند. در واقع انرژی برق ضمن آنکه سبب رشد کیفی زندگی مردم می شود، رابطه مستقیمی با توسعه پایدار، رونق و جهش بخش تولید درجوامع مختلف دارد. با توجه به این موضوع هدف این پژوهش بررسی و شناسایی عوامل موثر بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین شرکت های توزیع برق می باشد. این پژوهش جزء پژوهش های آمیخته (کمی - کیفی) می باشد. در بخش کیفی پژوهش، مقوله های محوری و اصلی شناسایی شدند و پرسشنامه ۴۲ سوالی طراحی و در جامعه مورد نظر توزیع شد. جامعه آماری پژوهش کلیه مشترکین برق استان های مختلف کشور شامل ۳۵ میلیون مشترک برآورد می شود که طبق فرمول کوکران، باید تعداد ۳۸۴ پرسشنامه بین مشترکین توزیع شود. بادر نظر گرفتن احتمال عدم بازگشت برخی از پرسشنامه ها و همچنین ناقص بودن برخی از آنان تعداد ۴۰۰ پرسشنامه میان نمونه آماری توزیع شد که در نهایت تعداد ۳۹۱ پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده در سطح اطمینان ۹۵ درصد و خطای ۰۵/۰ قابل اطمینان هستند. رضایت کلی مشترکین توسط ۵ متغیر اندازه گیری شد که عبارتند از عوامل علی، پیامدها، راهبردها، عوامل مداخله گر و عوامل زمینه ای که توسط محقق از طریق پژوهش کیفی نظریه داده بنیاد بدست آمده است. یافته ها حاکی از تاثیر شرایط علی (کاهش قطعی ونوسان برق؛ تامین روشنایی معابر و پاسخگویی به مشتری) و شرایط مداخله گر (آراستگی سازمان و قرائت کنتوربرق) و شرایط زمینه ای (پیشرفت تکنولوژی) بر ارتقاء رضایتمندی مشترکین دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، عوامل علی ، عوامل زمینه ای ، عوامل مداخله گر ، صنعت برق ، شرکت توانیر