ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان از یک فروشگاه مواد غذایی با استفاده از مدل سروکوال

یکی از مهم ترین شاخص های بهبود عملکرد سیستم های خدماتی، ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش رضایتمندی مشتریان است. مشتری مداری یکی از ارکان موفقیت سازمانها میباشد. در بسیاری از سازمانها رضایت مشتری، به یک هدف عملیاتی تبد یل شده است پس از بررسی های لازم، پرسشنامه ای جهت سنجش کیفیت خدمات یکی از فروشگاه های عرضه مواد غذایی در شهر تهران طراحی شد. روایی صوری و محتوایی و هماهنگی درونی پرسشنامه مورد استفاده در پژوهش، تا یید متخصصان را دریافت کرده است. ضریب پایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مورد ارزیابی قرار گرفت و برای تحلیل داده های پژوهش از نرم افزار spss و مدل سنجش کیفیت خدمات سروکوال استفاده شده است. نتایج تحلیل و بررسی نشان میدهد بین ادراک مدیران و انتظارات مشتریان شکاف عمیقی وجود دارد که مسئولان فروشگاه باید با حداکثر توان خود در جهت بهبود عملکرد خدمات خود و جلب رضایت مشتریان تلاش نمایند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، ارزیابی عملکرد ، مدل سروکوال