تاثیر اقدامات مدیریت منابع انسانی بر عملکرد احیای خدمات با نقش میانجی تعهد کارکنان (مورد مطالعه : دانشگاه علوم پزشکی گیلان)

ارزیابی عملکرد احیای خدمات به بهبود عملیات، دستیابی به اهداف سازمانی ، جذب مشتریان جدید و در عین جلب رضایت مشتریان فعلی و ایجاد روابط قوی میان مشتری و کارمند کمک می کند. احیای خدمات، تحت تاثیر قابلیت های کارکنان، رفتار آن ها و رابطه تاثیرگذار بین کارکنان با مشتریان قرار داشته و کارکنان نقش مهمی در احیای خدمات ضعیف برای رسیدگی به شکایات مشتریان ایفا می کنند، زیرا این عامل به عنوان یک عامل مهم در تعیین شهرت کیفیت سازمان و خدمات ارائه می شود. در این راستا تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر اقدامات مدیریت منابع انسانی بر عملکرد احیای خدمات با نقش میانجی تعهد کارکنان در بین کارکنان دانشگاه علوم پزشکی گیلان انجام شده است . روش تحقیق حاضر کمی ، از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی است . جامعه آماری این پژوهش را دانشگاه علوم پزشکی گیلان (کارکنان ستاد مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ) تشکیل داده و روش نمونه گیری مورد استفاده در این پژوهش ، روش تصادفی ساده می باشد. و با استفاده از فرمول کوکران ۲۶۱ نفر انتخاب شدند. روش جمع آوری دادهها در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه است . جهت تایید روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی و جهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس نسخه ۴ استفاده شد. نتایج نشان داد که متغیرهای آموزش، سرمایه انسانی ، پاداش ها و تعهد کارکنان ۲/۵۸ درصد از متغیر عملکرد احیای خدمات را پیش بینی می کند. همچنین در تحقیق حاضر نقش میانجی تعهد کارکنان در رابطه بین آموزش، سرمایه انسانی و پاداش ها با عملکرد احیای خدمات تایید شد.

کلیدواژه ها:

تعهد کارکنان ، آموزش ، سرمایه انسانی ، پاداش ، عملکرد احیای خدمات.