تدوین مدل بانکداری اجتماعی و تاثیر آن بر تجربه مشتری در راستای برنامه ریزی منطقه ای (مورد مطالعه: بانک های مسکن استان خوزستان)

این پژوهش با هدف تدوین الگوی بانکداری اجتماعی و تاثیر آن بر تجربه مشتری در شعب بانک مسکن استان خوزستان انجام شده است. برای دستیابی به این هدف با استفاده از روش تحقیق آمیخته در دو فاز کیفی و کمی با رویکرد اکتشافی استفاده گردید. در فاز کیفی داده ها از طریق مصاحبه با ۱۲ نفر از خبرگان با استفاده از روش نمونه گیری گلوله برفی و هدفمند و به کمک نظریه داده بنیاد طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی تجزیه و تحلیل شدند. در تحلیل داده های فاز کیفی از نرم افزار اطلس تی استفاده شد. در فاز کمی با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته با روایی و پایایی در سطح مطلوب به تعداد ۲۸۸ پرسشنامه سالم گردآوری و با استفاده از نرم افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. پاسخ دهندگان فاز کمی شامل پرسنل شعب بانک مسکن در استان خوزستان بوده اند. این افراد با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و مورد نظر سنجی قرار گرفتند. یافته های فاز کیفی شامل تدوین الگویی برای بانکداری اجتماعی بود که اجزای این الگو از ۳۲۵ کد باز، ۷۲ مفهوم و ۲۶ مقوله تشکیل شده است. یافته های فاز کمی نشان داد که الگوی طراحی شده از برازش مناسب برخوردار بوده و اثر مثبت و معنی داری بر تجربه مشتریان دارد.

کلیدواژه ها:

بانکداری اجتماعی ، تجربه مشتری ، بانک مسکن ، نظریه داده بنیاد ، معادلات ساختاری