تبیین چهارچوب مفهومی تاثیر مدیریت دانش مشتری دربهبود کیفیت خدمات مطالعه موردی دفاترپیشخوان ارائه خدمات ثبت احوال

در سازمان های مبتنی بر دانش از سرمایه های فکری به منظور خلق و افزایش ارزش سازمانی استفاده می شود و موفقیت ایالث سازمان به توانایی در مدیریت این منابع کمیاب بستگی دارد. محیط سازمانی مبتنی بر دانش، نیازمند رویکردی است که دارایی های ناملموس جدید سازمانی مثال توسعه دانش و روابط با مشتری را در بر گیرد. به علاوه از قابلیتهای مهم سازمانی که می تواند به سازمان ها در خلق، توسعه و تسهیم دانش کامل بسیاری نماید و برای آنها در مقایسه با سازمانهای دیگر مزیت پایدار ایجاد نماید توجه به ارتباط میان مدیریت دانش مشتری با آن سازمان می باشد. با توجه به تغییرات اجتماعی و جایگزین شدن سازمان های نوین به جای روابط ساختارهای سنتی ، مدیریت دانش مشتری نقش بسزایی را در ارتقا ع کیفیت خدمات ایفا نموده است. از آنجا که دفاتر پیشخوان ارائه خدمات بعنوان یکی از بزرگترین سازمان های ارائه دهنده خدمات در کشور مطرح و تمامی افراد جامعه بگونهای با این دفاتر در ارتباط می باشند و در چند سال اخیر با واگذاری خدمات بخش دولتی به بخش خصوصی ، لزوم کنار گذاری شیوههای قدیمی و سنتی کانالهای دریافت و انتقال داتش و نیازهای متعال در وزمره، سازمان را بیش از پیش در بستر توسعه و تغییرات بنیادین قرار داده تا نیازهای جامعه کاتوقی و هدف های آرمانی را تامین نماید. لذا تقش مدیریت دانش مشتریا بیش از پیش می تواند تسهیل کننده دستیابی به اهداف مورد نظر باشد. تحقیق حاضر نیز با همین رویکرد به بررسی تاتیر مدیریت دانش مشتری در یهیو د کیفیت خدمات، پرداخته است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که متغیر کسب دانش از مشتری بیشترین تاثیر را بر عوامل محسوس و واکنش پذیری از ابعاد کیفیت خدمات دارد. متغیر ارائه دانش برای مشتری بیشترین تاثیر را بر قابل اعتماد بودن و واکنش پذیری (پاسخگو بودن) و اطمینان مشتریان دارد. همچنین در خصوص تأثیر متغیر کسب دانش درباره مشتری بر شاخصهای کیفیت خدمات مشخص میشود که بیشترین تاثیر را بر همدلی ، واکنش پذیری و عوامل محسوس می گذارد

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش مشتری ، کیفیت خدمات ، ثبت احوال