ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

احیای پویای خدمات و وفاداری به مشتریان در صنعت هتل داری

محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 9، شماره: 18
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 341

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/916294

شناسه ملی سند علمی:

JR_BAR-9-18_002

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

چکیده مقاله:

در تفکر پویایی­شناسی سیستم، با استفاده از ابزارها و فرآیندها درک رفتار سیستم­های پیچیده ممکن شده و به تبع آن در تصمیم­گیری­ها، سیاست­های مناسب اتخاذ می­شود تا بتوان تغییرات را در مسیر صحیح هدایت نمود. روش تحقیق حاضر کیفی و از نوع مصاحبه می­باشد که در این تحقیق با تکنیک سیستم پویا، مدل­سازی احیای خدمات در هتل­ها انجام شده و تاثیر آن در بلندمدت بر برند و افزایش مشتریان تشریح گردیده است.در ادامه ضمن معرفی احیای خدمات با تفکر سیستم داینامیک و در نظر گرفتن تمامی ابعاد مساله از قبیل تربیت و بکارگیری کادری آموزش دیده و مجرب، کیفیت نیروی انسانی، کیفیت خدمات، هزینه تمام شده مشتری (قیمت)، احیای خدمات و حل و فصل سریع ادعاها و شکایات مشتریان، درجه جذابیت هتل نزد مشتریان و رقبای دیگر، شبیه­سازی از تاثیرات هر کدام از متغیرها به خصوص احیای خدمات بر میزان مشتریان و وفاداری آن­ها صورت گرفته است. جامعه آماری تحقیق، 100 نفر از کارشناسان و مشتریان هتل­های 3 ستاره و بالاتر شهر مشهد می­باشد که به کمک نرم افزار ونسیم و اطلاعات موجود در ادبیات تحقیق، در افق دیدی به مدت 58 سال (1450-1392)، به تعیین سیاست­ها و استراتژی­های مناسب پرداخته است و با تشریح سناریوهای مختلف، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان هتل­ها در دنیای رقابتی استخراج گردیده است.  

کلیدواژه ها:

نویسندگان

سیدعلی بنی هاشمی

مربی گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور

زهرا رجائی

دکترای، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O., Avci, T. (2003). The ...
  • Boshoff, C., Gray, B. (2004). The Relationships between Service Quality, ...
  • Brady, M. K., Robertson, C. J. (2001). Searching for a ...
  • Butcher, K. (2005). Differential Impact of Social Influence in the ...
  • Cong, Q., Fu, J. (2008). A Research on the Structure ...
  • Devasagayam, P. R., Buff, C. L., Aurand, T. W., Judson, ...
  • Ekiz, H. E., Arasli, H. (2007). Measuring the impacts of ...
  • Ennew, C., Schoefer, K. (2003). Service Failure and Service Recovery ...
  • Feiz, D., Taherian, H., Zarei, A. (2012). Service Quality and ...
  • Gubler, W. K. T., McCarter, M. W., Seawright, K. K. ...
  • Gray, P., Byun, J. (2001). Customer Relationship Management. Center for ...
  • Harris, L. C., Reynolds, K. L. (2003). The Consequences of ...
  • Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., Rickard, ...
  • Hunter, G. (2008). Recovery Strategy. Essex Country Council: Country Hall. ...
  • Jones, T. O., Sasser, E. J. (1995). Why Satisfied Customers ...
  • Jacoby, J., Kyner, D. B. (1973). Brand Loyalty Versus Repeat ...
  • Jacob, J., Chestnut, R. W. (1978). Brand loyalty measurement and ...
  • Kanousi, A. (2005). An empirical investigation of the role of ...
  • Karatepe, O. M., Ekiz, E. H. (2004). The effoects of ...
  • Kumar, V., Smart, P. A., Maddern, H., Maull , R. ...
  • Kuenzel, S., Katsaris, N. (2009). A Critical Analysis of Service ...
  • Kotler, P., Keller, K. (2011). Marketing Management. New York: Prentice-Hall. ...
  • Kolos, K., Kenesei, Z. (2008). The role of emotions and ...
  • Lai, M. C. (2007). The Relationships among Involvement, Service Failure, ...
  • Lewis, B. R., McCann, P. (2004). Service failure and recovery: ...
  • Mahmodi, M., Frozandeh, L., Ahmadinejad, M. (2010). Customer Acceptance of ...
  • Mattila, A. S., Patterson, P. G. (2004). The Impact of ...
  • McLaverty N.,  McQuillan, P., Oddie, H. (2008). Internal Branding – ...
  • Michel, S., Meuter, M. L. (2008). The Service Recovery Paradox: ...
  • Ranaweera, C., Prabhu, J. (2003). On the relative importance of ...
  • Rosenbaum, M. S., Massiah, C. A. (2007). When Customers Receive ...
  • Rungting. T., Ke, C., Cheri l C J, L. (2009). ...
  • Samiha, M. (2008). Integrating Service Failure and Recovery into Knowledge ...
  • Seawright, K. K., DeTienne, K. B., Bernhisel, M. P., Hoopes ...
  • Smith, F. R., Brown, C. A. (2008). An Empirical Investigation ...
  • Smith, A. K., Bolton, R. N., Wagner, J. (1999). A ...
  • Soderlund, M., Ohman, N. (2003). Behavioral Intentions in Satisfaction Research ...
  • Taj Zadeh-Namin, A., Taj Zadeh-Namin, A., Ramazani, M. (2011). Factors ...
  • Tschohl , J. (2009). Customer Experiences, The Magazine of  Team ...
  • Voss, C. A., Roth, A. V., Rosenzweig, E. D., Blackmon, ...
  • Yi, Y., La, S. (2004). What Influences the Relationship between ...
    • نمایش کامل مراجع